Ostatnie kilkanaście dni byłam zajęta sprawami związanymi ze zwrotem produktu. Dokładniej mówiąc słuchawek bezprzewodowych, które kupiłam w styczniu, a które w kwietniu przestały współpracować. Skontaktowałam się z obsługą klienta popularnego sklepu w Holandii, aby zgłosić problem.

Zacznę od tego, że słuchawki kupiłam za pomocą karty podarunkowej, bo to ważna kwestia, do której wrócę później. Zdecydowałam się na model JBL TUNE 220TWS, które przekonały mnie przede wszystkim kolorem. Stwierdziłam, że będą pasowały do auta i iPhone – serio. Z drugiej strony pomyślałam sobie, że skoro mam już kilka głośników JBL, to pewnie słuchawki też będą fajne. No i były, do czasu, gdy prawa przestała działać. Rozładowała się i nie chciała ponownie się naładować, zero odzewu, umarła. Zanim jednak napisałam wiadomość do sklepu dałam jej ostatnie 24h, bo może jednak by się naprawiła. Tak się nie stało, rozpoczęłam więc rozmowę z obsługą klienta.

Opisałam problem – bardzo szybko dostałam odpowiedź z instrukcją jak zresetować słuchawki, bo czasem system im się wiesza. To też nie pomogło. W drugim mailu od razu dostałam informację, że bez problemu mogę zwrócić produkt, a sklep wyśle mi nowy. Co zabawne… w dniu, kiedy chciałam potwierdzić zwrot, słuchawki nagle zaczęły działać. Magia jednak istnieje. Odpisałam panu X, że bardzo dziękuję, ale póki co słuchawki same się naprawiły więc ze zwrotem poczekam, dałam im jeszcze jedną szansę. Niestety dwa dni później znowu odmówiły współpracy. Zgłosiłam zwrot, od razu przyszedł mail z kodem kreskowym, który należy pokazać na poczcie. W przypadku Holandii – najczęściej w punkcie PostNL w Albercie.

Lubię zwracać paczki w Holandii – bo system tutaj działa mega szybko. Coś ci się nie podoba, zepsuło się – piszesz, że chcesz oddać i oddajesz. Nawet nie potrzebujesz paragonu czy pudełka, no może nie do każdego przypadku, bo niektóre firmy tego wymagają. Sedno jest takie, że w Holandii wszystko działa sprawnie i zazwyczaj na drugi dzień otrzymujesz nową paczkę.

Tak też się stało, dostałam nowy zestaw słuchawek. Tych samych, bo nie chciałam innego modelu – polubiłam się z JBL no i wiadomo – kolor skradł moje serce. Otworzyłam opakowanie, włączyłam słuchawki i… niespodzianka – prawa słuchawka nie działa. Już od samego początku ta sama usterka. Pierwsza myśl – przysłali mi to co zwróciłam. Ale jednak nie, nowe były zupełnie nowe – ale z tym samym problemem. Dałam im kilka godzin po czym wysłałam kolejnego maila.

Okazało się, że ten model słuchawek może mieć jakąś wadę i że mogę je zwrócić, a w zamian pan X zaproponował mi zupełnie inny model Hoco ES55. O tej firmie opinii w sieci za dużo na ten moment nie było więc postanowiłam totalnie zaryzykować. Tak chcę, powiedziałam. I tu zaczęły się schody…. bo pan z obsługi klienta poinformował mnie, że jeśli zrobię nowe zamówienie jeszcze dzisiaj (mam na myśli dzień konwersacji), to on wyśle je w tym samym dniu. Zapytałam, jak mam to zrobić, żeby nie płacić: po prostu – wybrać opcję „zapłać potem”, a oni to sobie ogarną w systemie i będą wiedzieli, że tu chodzi o tą zamianę modeli. Zrobiłam więc zamówienie, następnego dnia odesłałam wadliwe słuchawki do sklepu, sklep wysłał do mnie nowe i się wymieniliśmy.

Pan z obsługi klienta zapytał czy wszystko OK, jak tam słuchawki. Generalnie był bardzo miły i odpowiadał na moje maile w kilka godzin. I nieważne czy pisałam wieczorem, czy o 6 rano – zawsze była odpowiedź i to człowieka, nie bota. Obie strony zadowolone, mogłoby się wydawać, że sprawa zamknięta…. No właśnie nie, bo po kilku dniach zauważyłam, że faktura za zamówienie Hoco była wciąż otwarta na moim koncie na stronie sklepu. Znowu napisałam do pana z obsługi klienta z zapytaniem czy ta faktura została przez nich ogarnięta. Bardzo szybko zostałam odesłana do działu obsługi płatności, gdzie okazało się, że muszę zapłacić za słuchawki, które zamówiłam (czyli Hoco). Wcześniej jeszcze dostałam zwrot pieniędzy, bo JBL kosztowały €89.95, na karcie podarunkowej było €75 więc musiałam dopłacić różnicę, no i tą różnicę mi zwrócono, a €75 euro trafiło na moje konto – ale te założone na stronie sklepu, a nie bankowe.

Nie chciało mi się już wysyłać kolejnego maila z zapytaniem dlaczego jest inaczej niż to było ustalone wcześniej, bo przecież faktura miała zostać uregulowana przez sklep, system, automatycznie…. Postanowiliśmy zadzwonić do sklepu – tutaj w konwersacji pomógł mi partner, bo mój holenderski nie jest jeszcze aż tak płynny i zanim ja poskładam te od nich dłuuugie zdania, to holender powie to dwa razy szybciej. My po polsku też szybciej mówimy. Co się okazało? A no to, że €75 pochodziło z karty podarunkowej, a nie faktycznego przelewu pieniędzy więc nie mogli mi tego inaczej zwrócić, niż na moje sklepowe konto. Dowiedziałam się też, że nie mogą usunąć tej faktury, bo nie mogą sami zabrać z mojego konta wartości karty podarunkowej.

Miałam dwa wyjścia – zapłacić nową fakturę za Hoco czyli €59,95 i zostawić sobie €75 euro na późniejsze zakupy lub zwrócić Hoco, które dopiero co otrzymałam żeby zamknąć fajturę „zapłać po” i wtedy zrobić kolejne zamówienie z wykorzystaniem środków na sklepowym koncie. Trochę poirytowana sytuacją, zwróciłam te słuchawki. W między czasie dostałam mail od pana X z obsługi klienta, czy wszystko w porządku z fakturą i czy udało się wyjaśnić sprawę. Bo pan nie wiedział, że będę musiała tą nową fakturę tak czy siak zapłacić i wprowadził mnie w błąd – oferując zamówienie z opcją „zapłać później”. Jakby tego było mało; powiedział, że w sumie to nie muszę zwracać tych słuchawek „fizycznie”, a tylko zrobić nowe zamówienie i użyć karty podarunkowej. I wtedy to oni już sobie na pewno ogarną w systemie. Zdążyłam jednak odesłać już słuchawki i czekać, aż wszystko wyjdzie na 0.

W końcu, po kilkukrotnym zwracaniu paczek i byciu w ciągłym kontakcie z obsługą klienta, otrzymałam czwarte słuchawki. Zamówiłam po raz drugi Hoco ES55 ponieważ mi się spodobały. No i mają fajny bas i o dziwo nie wypadają z uszu – a tego się obawiałam najbardziej, bo mają gumki. Ale czwarte zamówienie nie odbyło się bez kolejnej niespodzianki. W momencie, gdy chciałam użyć kodu karty podarunkowej okazało się, że muszę podać też pin. Ten sam pin, który użyłam w styczniu, który znajdował się na fizycznej karcie, której od stycznia już nie miałam w domu. Musiałam po raz już nawet nie wiem który skontaktować się z obsługą klienta. Dowiedziałam się, że zwrócono mi stary kod, a powinni zwrócić nowy – bez wymogu podawania pinu. Na szczęście ta zmiana trwała dosłownie 5 minut. Sprawa póki co zamknięta.

I powiem Wam szczerze…. jestem naprawdę pod wrażeniem, jak szybko w Holandii działała obsługa klienta. I zdarzyło mi się coś zwracać już kilka razy i zawsze wszystko przebiegało sprawnie. Tym razem w sumie też, problem polegał na tym, że ludzie, którzy mnie obsługiwali nie do końca wiedzieli jakie są procedury w ich firmie. Kosztowało mnie to trochę spacerków na pocztę, oczywiście czasu i lekkiej frustracji, bo potrzebowałam słuchawek do pracy. A te bezprzewodowe są mega wygodne, szczególnie do praktyk jogi. No, ale powiedzmy, że po kilkunastu mailach obie strony są zadowolone. Ja mam słuchawki, a obsługa klienta nową lekcję.

PS. Jeszcze ich nie włączyłam… więc mam póki co nadzieję, że nie będę musiała wysyłać kolejnej reklamacji.

A Ty jeśli masz coś ciekawego do powiedzenia w sprawie zwrotu towaru w Holandii – zapraszam do dyskusji pod postem lub na Instagramie.

WIĘCEJ DO CZYTANIA: